Aktive Gesprächsführung im Verkaufstraining Telefonverkauf

„Wer fragt der führt“ ist nicht nur eine Redewendung, sondern Gold und Geld wert wenn Sie es im Vertrieb  umsetzen.  


Das lernten auch die Teilnehmer/innen im Telefontraining. 

Wer eine Antwort bekomme möchte, sollte auch eine erkenntliche Frage stellen.


Unerkannte Fragen sind nachweislich die Hauptursache, für fehlende Antworten. Wenn Sie sich also darüber  wundern, dass Sie öfters keine Antwort bekommen, prüfen Sie doch einmal, ob Sie richtige Fragen stellen, die auch als solche erkannt werden.

 

Bild: Telefontraining Hamburg
Telefontraining und Verkaufstraining Hamburg

Die Führung übernehmen  


Übernehmen Sie im Gespräch die Führung, auch am Telefon. Das macht es Ihnen leichter und entlastet auch Ihren Kunden. Menschen lassen sich gerne führen, wenn die Führung kompetent ist und derjenige weiß, was er tut. Und Sie sind in diesem Fall der Experte.  


Holen Sie Ihren Kunden ab am Telefon. Das beginnt mit einer freundlichen und professionellen Begrüßung. Der Kunde sollte sofort das Gefühl haben, willkommen zu sein. Machen Sie den Selbsttest. Überprüfen Sie einmal Ihre eigene Haltung und Vorgehensweise oder fragen Sie einen Kollegen. Würden Sie sich willkommen fühlen, so wie Sie Ihre Kunden begrüßen?  


Nach der Begrüßung übernehmen Sie die Führung. Das Ziel einer Frage ist, Informationen zu bekommen und einen Dialog zu beginnen. Hierfür eignen sich am besten sogenannte W-Fragen, auch offene Fragen genannt. 


Gängige offene Fragen =  W-Fragen 


  • Was will der Kunde? 
  • Worum geht es? 
  • Was ist sein Anliegen? 
  • Was können Sie für ihn tun? 
  • Wie können Sie ihm weiter helfen? 
  • … 


Bei offenen Fragen kann Ihr Gegenüber immer offen antworten. Sie bieten ihm damit die Möglichkeit, das zu tun und ins Gespräch zu kommen. Hierbei erfahren Sie am Meisten vom Kunden. 



Geschlossene Fragen zeigen oft Desinteresse, offene Fragen dagegen Interesse! 


Deshalb sparen Sie sich geschlossene Fragen. Denn bei geschlossenen Fragen interessiert es denjenigen, der sie stellt, meist nicht, was die Antwort ist. Geschlossene Fragen sind mit ja oder nein zu beantworten. Ein ganz typisches und völlig unmögliches Beispiel dafür ist wenn jemand fragt: 


„Geht’s gut?“ 


Damit will suggeriert werden, dass man daran interessiert ist, wie es dem anderen geht. Doch der aufmerksame und aufgeklärte Zuhörer weiß, dass dem nicht so ist. Denn die Fragestellung ermöglicht nur ein ja oder nein. Sprich den Fragenden interessiert nicht wirklich, wie es Ihnen geht. Sonst würde er Sie fragen: 


„Wie geht es Ihnen?“


So lässt die Frage alles offen und Sie können offen und ehrlich antworten. Den kleinen aber feinen Unterschied übten auch die Teilnehmer/innen des Telefontrainings. Sie erlebten in der Praxis, wie viel mehr sie erreichen und erfahren, wenn sie offene Fragen stellen. 


Außerdem signalisieren Sie mit offenen Fragen Interesse an Ihrem Gegenüber. Das sollte natürlich auch echt und ehrlich gemeint sein. Mit offenen Fragen erhalten Sie alle Informationen die Sie von Ihrem Kunden benötigen auf eine sehr sympathische Art und Weise. So können Sie seine Ziele und Wünsche erfahren, seine Handlungs- und Kaufmotive, alles was Sie brauchen um Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt anzubieten. 



Zum Abschluss 


Erst beim Abschluss wechseln Sie die Fragetechnik. Ein Abschluss kann ein Termin, eine Betreuungsvereinbarung, eine Dienstleistung oder Ihr Produkt sein. 


Wenn es z.B. um die Terminvereinbarung geht ist es wichtig, konkret zu werden und dem Kunden dabei zu helfen, einen Termin zu finden.  Dazu dienen Alternativfragen wie z.B.: „Wann passt es Ihnen besser, Mittwoch um 10.00 Uhr oder Donnerstag um 15.00 Uhr?“   


Wichtig können auch Kontrollfragen sein wie z.B.: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie … wollen?“ So können Sie immer nachfragen und sich vergewissern, wenn Ihnen irgendetwas komisch vorkommt oder Sie sich über etwas unsicher sind. 



Absolutes No-Go – Suggestivfragen 


Vermeiden Sie Suggestivfragen wie „Sicher sind Sie auch der Meinung, dass …“. Damit legen Sie Ihrem Zuhörer etwas in der Mund. Die meisten Menschen reagieren darauf, auch wenn sie nicht wissen um was es sich dabei handelt, allergisch. Denn wer will schon, dass man ihm etwas vorgibt und versucht ihn zu manipulieren? 



Und nicht vergessen: 


Stellen Sie die Abschlussfrage. Es ist kaum zu glauben, wie viele Verkäufer im Vertrieb sich nicht trauen, die Abschlussfrage zu stellen. Wenn Sie das nicht tun, bleibt der Kunde irritiert zurück. Er erwartet es förmlich von Ihnen. Und wenn Sie es nicht tun, wird es ein anderer Verkäufer es tun.  


Bild: Telefontraining Verkaufstraining Hamburg
Telefontraining Verkaufstraining Hamburg

Deshalb, übernehmen Sie die Führung!

 

Das ist ein Zeichen von Stärke und Kompetenz. Kunden lassen sich gerne führen, wenn Sie es gut machen. Das stellten die Teilnehmer/innen live und in der Praxis fest. 

 

Übernehmen Sie die Führung im Gespräch und zeigen Sie Leidenschaft der Extraklasse. 

 

In diesem Sinne impulsartig nach vorne 

 

Ihr Achim Jaeger  

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