Herausfordernde Gespräche erfolgreich meistern

Ob herausfordernde Kundengespräche misslingen oder gelingen, hängt sehr stark von der inneren Einstellung und Haltung ab.


Prüfen Sie sich doch ganz kurz selbst:


  • Sind Ihnen die Bedürfnisses Ihres Kunden wichtig, oder sind sie Ihnen egal oder lästig?
  • Ist Ihr Kunde bei Ihnen willkommen, egal mit was für einem Anliegen, oder ist er ein notwendiges Übel das halt sein muss?
  • Sind Sie in der Lage die Perspektive zu wechseln und für einen kurzen Moment in den Schuhen des Kunden zu gehen, oder beharren Sie auf Ihren Standpunkt und darauf dass Sie Recht haben?
  • Haben Sie ein ehrliches Interesse daran, dass der Kunde zufrieden ist und eine Lösung für ein Problem oder eine Beschwerde gefunden wird, oder ist Ihnen das zu anstrengend, zu nervig?

Wie Sie über die einzelnen Punkte denken und wie Ihre Haltung dazu ist, entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg des Gesprächs. Das lernten auch die Teilnehmer/innen des Kommunikationstrainings.


Wichtig ist, sich zu Beginn eines solchen Gespräches auf die Situation einzuschwingen, auch wenn es überraschend am Telefon ist. Wie das geht?

  • Atmen Sie ruhig durch und sprechen Sie mit ruhiger, langsamer und tiefer Stimme.
  • Wenden Sie sich körperlich dem Gegenüber in einer offenen Haltung zu.
  • Schlüpfen Sie in die Rolle des Zuhörers, der Kunde bekommt jetzt Ihre volle Aufmerksamkeit
  • Zeigen Sie ernsthaftes und ehrliches Interesse am Kunden und an der Situation.
  • Erkennen und anerkennen Sie die Emotionen, Werte und Motive die gerade eine Rolle spielen und sprechen Sie diese an: Z.B. „ich kann sehr gut verstehen das sie wegen ... wütend/verärgert sind", oder „Sie sind zu recht verärgert", oder „Ich kann ihren Unmut verstehen" ...

Konflikte, Beschwerden, überkochende Emotionen entstehen in der Regel dadurch, dass die Werte und Motive des Kunden oder Gegenübers verletzt worden sind. Motive und Werte sind z.B. Vertrauen, Kontakt, Sicherheit, Existenz, Ehrlichkeit, Gerechtigkeit und Offenheit. Werden diese verletzt, entsteht Stress, der sich in vielen Facetten ausdrückt. Menschen reagieren mit Resignation, sind frustriert, sauer, enttäuscht, verärgert, ratlos, irritiert, verstimmt, fühlen sich missverstanden, sind unverständlich und verwundert. In extremen Situationen zeigt sich auch Wut oder Hass.


Umso besser Ihnen das klar und verständlich ist, umso besser können Sie in entsprechenden Situationen auch reagieren.

Kennen Sie das, ein Kunde ruft an oder kommt vorbei und beschwert sich über etwas, worauf der Kundenberater sagt: „Das kann überhaupt gar nicht sein", oder besser noch „das ist unmöglich". So ein Verhalten führt ganz sicher nicht zu einem Lösungsansatz und einer befriedenden Kundenlösung.

  • Das Zauberwort und der Zauberschlüssel ist, egal um was für einen Konflikt es geht, VERSTÄNDNIS zeigen.

Hören Sie zu, signalisieren Sie Zustimmung im Sinne von „da kann ich sie verstehen ...". Im schlimmsten Fall sind Sie Blitzableiter. Nehmen Sie es nicht persönlich. Der Kunde ist verärgert und seine Werte & Motive wurden verletzt. Zeigen Sie Verständnis. Und dann wechseln Sie die Richtung und erfragen einen Lösungsansatz, oder bieten einen an wenn Sie ihn schon parat haben.

Zeigen Sie dass es wichtig und verbindlich ist. Gehen Sie mit dem Kunden auf Augenhöhe. Wenn Sie nur auf ihn herab schauen, so nach dem Motto „was will der denn", kann der Konflikt leicht eskalieren. Fassen Sie zum Abschluss nochmals alles zusammen und fragen Sie nach, ob das so in Ordnung ist und ob der Konflikt damit gelöst ist. Scheuen Sie sich nicht diese Frage zu stellen. Der Kunde wird es Ihnen danken und Sie werden erfahren, ob auch wirklich alles abgehakt ist.


Zur Verabschiedung dürfen Sie auch ruhig einmal etwas emotional werden, sagen Sie dem Kunden ruhig „jetzt bin ich froh dass wir eine zufriedenstellende Lösung für das Problem gefunden haben"... Und so hatten die Teilnehmer/innen des Kommunikationstrainings ein volles Programm und viel zu tun.

Auch hier zeigt sich Leidenschaft der Extraklasse.

  • Sind Sie Vogel Strauß und stecken den Kopf in den Sand wenn es schwierig und herausfordernd wird, oder packen Sie es an?

In diesem Sinne
Impulsartig nach vorne

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