Haargenaue Kommunikation, raus aus der Mittelmäßigkeit – rein in die Leidenschaft der Extraklasse!

 

Und immer wieder stellt sich die Frage: Wie kommt das, was A sagt, bei B an? Und dient das, was ich sage, meinem Kunden? Gerade in Dienstleistungsbranchen machen sich Chefs und Mitarbeiter darüber oft gar keine Gedanken und reden einfach, wie ihnen der Schnabel gewachsen ist. Nicht wissend, dass man das auch anders tun könnte.

 


Und genau das „anders tun" war Inhalt beim Kommunikationstraining. Dazu gehört natürlich erst einmal Bestandsaufnahme zu machen, den Ist-Stand bestimmen:

  • Wie sage ich was wenn das Telefon klingelt?
  • Was sage ich überhaupt?
  • Mit welcher Haltung nehme ich den Telefonhörer ab?
  • Ist der Anrufer ein lästiges Übel, ein Störfaktor, weil ich gerade mitten in der Arbeit bin und unterbrechen muss?
  • Freue ich mich darüber dass jemand anruft?
  • Hetze ich zum Telefon und nehm in diesem Zustand mit entsprechender Tonlage und Stimmung ab?
  • Nehme ich mindestens einen Atemzug und setze ein Lächeln aufs Gesicht bevor ich den Hörer abnehme?
  • Sind meine Antworten lapidar, gleichgültig oder einladend, willkommen heißend?
  • Plappere ich einfach dahin, oder wähle ich meine Worte bewusst und mit Bedacht?
  • Lasse ich den Anrufer mit seinem Anliegen hängen oder hole ich ihn ab und biete ihm eine Lösung an?

All das sind Fragen die es zu beantworten und zu erforschen gilt, wenn ich einen guten Service anbieten will. Wenn ich mit meinem Service raus aus der Mittelmäßigkeit will. Entscheiden Sie selbst!


Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei Ihrem Arzt, Zahnarzt oder Frisör an und möchten einen Termin. Was hört sich für Sie besser an:


1. „Es dauert noch 10 Minuten"
Faktisch korrekt, hört sich jedoch lästig und unorganisiert an

alternativ

„In 10 Minuten bin ich ganz für Sie da"
Hört sich einladend, exklusiv, willkommen an


2. „Das geht heute gar nicht"
Und jetzt? Muss der Kunde weiter machen oder gar betteln? Hört sich sehr unflexibel und störend an.

alternativ

„Gerne biete ich Ihnen den ... an"
Das ist lösungsorientiert und willkommen, es führt den Kunden weiter.


3. „Wir haben keinen Termin mehr frei/Wir sind ausgebucht"
Und jetzt? Wieder wird der Kunde mit so einer Formulierung hängen gelassen. Es wird keine Einladung, Alternative geboten, sondern lediglich eine Feststellung gegenüber dem Kunden getroffen.

alternativ

„Der nächstmögliche/schnellstmögliche Termin ist der ... Darf ich diesen für Sie reservieren?
Hier wird der Kunde abgeholt, eine Lösung wird vorgeschlagen.


Die Teilnehmerinnen vom Kommunikationstraining lernten schnell, worin der kleine aber sehr feine Unterschied besteht und was es bewirkt. So wurden mit viel Spaß und Einsatz die neuen Formulierungen getreu dem Motto „raus aus der Mittelmäßigkeit, hin zur Leidenschaft der Extraklasse" geübt und umgesetzt.


Das Fazit vom Kommunikationstraining: Leidenschaft der Extraklasse macht viel mehr Spaß und Freude und der Unterschied in den Kleinigkeiten ist enorm!

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